Een kijkje in de keuken:
WA-schadebehandelaars over onze werkwijze na meeloopstage
Door Liesbeth van Loij, Letselschade.com
In de afgelopen periode hebben drie letselschadeprofessionals werkzaam ‘aan de kant van de verzekeraar’ een kijkje genomen ‘aan de kant van de belangenbehartiging’. Deze drie dames te weten, Sanne van Wijk van VvAA, Roos den Hollander van Allianz en Marloes Wagemans van CAK Groep hebben een aantal dagen meegelopen met onze collega’s op ons kantoor in Papendrecht en ook zijn zij mee geweest op huisbezoeken bij onze cliënten.
Onderstaand lees je hoe zij deze dagen hebben ervaren:
Sanne van Wijk van VvAA
- Wat viel jou het meeste op tijdens jouw stagedagen bij ons kantoor?
De toegankelijkheid. Iedereen heeft een eigen kamer, al dan niet gedeeld. De deuren staan altijd open en iedereen is heel behulpzaam. Iedereen heeft het wel druk maar weet toch plek te maken in de agenda.
- Heeft het je kijk op belangenbehartiging in het algemeen veranderd?
Ja. Er wordt transparantie gecreëerd. De waarheid wordt boven water gehaald en de juridische consequentie hiervan wordt uitgelegd.
Cliënten worden op een slachtoffervriendelijke wijze benaderd maar daar waar nodig werd verzocht om stukken ter onderbouwing of werden de pijnpunten benadrukt. Hierdoor hebben cliënten een goed beeld wat te verwachten en is de verzekeraar uiteindelijk niet de “bad guy”.
- Hoe vond je de sfeer op ons kantoor?
Prettig! Er wordt zichtbaar hard en serieus gewerkt maar de sfeer is informeel.
Roos den Hollander van Allianz
- Wat viel jou het meeste op tijdens jouw stagedagen?
Wat mij is bijgebleven is met name de effectieve samenwerking tussen Sander en de schaderegelaar van de verzekeraar. Na het bezoek belde de schaderegelaar Sander nog even om het gesprek na te bespreken en het plan van aanpak af te stemmen. Fijn om te zien dat er ruimte is om op deze manier met elkaar samen te werken.
- Heeft het je kijk op belangenbehartiging in het algemeen veranderd?
Zeker! Als behandelaar aan de WA-kant werk je voornamelijk op basis van documenten en ben je vaak afhankelijk van de informatie die je van de belangenbehartiger ontvangt. Je hebt geen direct contact met de betrokkenen en moet het doen met het beeld dat de belangenbehartiger schetst van betrokkene. Door deze dag ben ik gaan inzien dat de belangenbehartiger op zijn beurt ook weer afhankelijk is van de cliënt: zowel de informatie die de cliënt verstrekt als de verwachtingen die de cliënt heeft, spelen een cruciale rol. Het was leerzaam om te zien hoe Sander daar tijdens de intake en het gezamenlijke bezoek mee omging.
- Hoe vond je het om een slachtoffer direct te spreken?
Het gaf voor mij een extra dimensie om betrokkenen direct te spreken. Door het persoonlijke contact kwam het verhaal van betrokkene veel meer tot leven. Het was bijzonder om te horen en te zien hoe een betrokkene erin staat en dat helpt om de impact van het ongeval te kunnen begrijpen. Deze ervaring heeft mijn enthousiasme voor het vak verder vergroot!
Marloes Wagemans van CAK Groep
- Wat viel jou het meeste op tijdens jouw stagedagen?
Wat me het meeste opviel tijdens mijn stagedag waren de persoonlijke benadering en de welwillendheid van beide partijen om tot een oplossing te komen.
Het viel me vooral op dat de rol van de belangenbehartiger een grote invloed kan hebben op het creëren van een gunstig regelingsklimaat. Door op het juiste moment realistische verwachtingen te scheppen en de keuze in het schaderegelingsproces bij de betrokkene zelf te leggen, kan ervoor gezorgd worden dat de afwikkeling van de schade op een voor de betrokkene acceptabele manier verloopt. Dit vergroot de kans dat de schade uiteindelijk voor beide partijen naar tevredenheid wordt afgehandeld.
- Heeft het je kijk op belangenbehartiging in het algemeen veranderd?
Ja, het heeft me een breder perspectief gebracht. Mijn beeld van een belangenbehartiger, althans een deel van de belangenbehartigers binnen deze markt, was onbewust toch het beeld van iemand die spreekwoordelijk het onderste uit de kan wil halen. Voor een goede belangenbehartiger is dit niet het doel, maar juist het treffen van een regeling voor een slachtoffer waarmee hij of zij zich gehoord voelt. Dit is iets dat ik zeker meeneem in mijn toekomstig functioneren.
- Hoe vond je het om een slachtoffer direct te spreken?
Vanuit mijn huidige functie bezoek ik in beginsel geen slachtoffers. Het was daarom des te interessanter dat ik mocht aansluiten bij een huisbezoek. Dit maakte de behandeling van een dossier veel persoonlijker. Je bent immers alleen niet vanachter je bureau met verslagen en cijfers bezig, maar juist ook met de echte impact die letselschade op een persoon heeft. En dat is waar het uiteindelijk in de kern om draait.