De rol van de verzekeraar in het bevorderen van contact tussen veroorzaker en slachtoffer

In veel letselschadezaken merken wij bij slachtoffers frustratie over het feit dat de veroorzaker nooit meer iets van zich heeft laten horen. Soms komt dit jaren nadat het ongeval heeft plaatsgevonden nog terug. “Een telefoontje of kaartje was al zo fijn geweest”. “De veroorzaker gaat gewoon door met zijn leven, terwijl ik nog steeds word geconfronteerd met de gevolgen”. Uit onderzoek blijkt dat het voor de emotionele verwerking van slachtoffers belangrijk – zo niet het belangrijkst – is dat de veroorzaker excuses aanbiedt, zich de gevolgen voor het slachtoffer realiseert en medeleven toont.

Wat maakt dat de drempel voor de veroorzaker vaak te groot is om contact op te nemen? In sommige gevallen is het onwil, maar vaker is het onzekerheid over wat te doen, het lastig vinden om de eigen fout te erkennen of angst om de juridische positie te schaden.

In 2014 is het boek Excuses aan verkeersslachtoffers gepubliceerd. Het boek is een uitwerking van een onderzoek naar de baten, de effectiviteit en de methoden van het aanbieden van excuses aan verkeersslachtoffers. Het onderzoek heeft een aantal belangrijke inzichten opgeleverd. Zo blijkt onder meer dat in zaken waarin de veroorzaker contact heeft opgenomen, het slachtoffer dit als positief heeft ervaren. Andersom geldt ook dat in gevallen waarin de veroorzaker geen contact opneemt, dit als negatief wordt ervaren door het slachtoffer. Er zijn zelfs aanwijzingen gevonden dat excuses leiden tot een soepeler verloop van de schadeafwikkeling en een minder grote behoefte aan vergelding bij het slachtoffer.

In het boek wordt ook gesproken over de verschillende methoden waarop contact tussen de veroorzaker en het slachtoffer kan worden bevorderd.  Hierin lijkt wel van belang dat het initiatief tot contact uitgaat van de veroorzaker zelf en niet diens verzekeraar. Er worden zelfs een aantal conceptbrieven bijgevoegd die de verzekeraar aan de veroorzaker  kan toesturen om het contact te bevorderen. De verzekeraar zou ook een deel van deze voorbeeldbrieven kunnen verwerken in de al bestaande eigen brief.